一把雨傘而將失去的客人

平時都去誠品書局逛，因為它們的氣氛、味道、陳列以及客人，非常令人喜歡。今天恰巧經過金石堂，順路進去逛逛，結果就遇到一件很糟糕的事

這篇或許很不客觀，不過我盡量排除主觀因素。你可以看看分析的結果再定奪


----------------------------------以下短暫心情文--------------------------------

接承日前西南氣流夾帶的鋒面，雨天連連，出門必得帶傘以防萬一。今天到金石堂逛逛，順手把雨傘掛在掛傘區，愉悅地進去。

金石堂對我而言不是那麼吸引，所以很快地我就想出去，接著便發現

傘被偷走了

我相信這件事是每個人一輩子必經的試驗，我也不例外，也曾被偷過好幾次。但是外面連綿不絕的雨，似乎在嘲笑我的愚蠢，讓我的情緒更加激動。

一定要抓到那位小偷

我走向櫃檯想詢問相關事項，櫃台小姐大概過了2分鐘才出現，這是第一點。散漫的態度，一副愛理不理的服務，令我極度不開心，這是第二點。監視錄影機對於置傘區竟然是死角，那為何要把傘區規劃在那？這是第三點，也是最生氣的一點。

畢竟是「死角」無法補抓犯人影像，只好作罷，但腦中卻敲起無數迴響

-----------------------------------心情文結束----------------------------------



服務業櫃台

服務業的台柱不是經理、形象大使或董事長，是第一線的服務員！！

去王品、原燒、Uniqlo、SOGO、星光三越、誠品、Find、7-11，我們遇到的都是服務員。你不會去王品吃飯，戴勝益幫你端盤子出來；不會看到柳井正幫你丈量褲子，問你需不需要多買一件；也不會在7-11結帳時，高清愿問你要不要加熱微波買筷子；更不會在SOGO逛完街時，看到徐旭東跟你鞠躬說「謝謝您，歡迎您再度光臨」

這很正常，越高階的人我們越觸碰不到，我們接觸到的，都是位階較低的。也更是如此，對於服務業而言，落實精準管理，針對底層員工的管理方法與教育態度分外重要，因為他們是企業的門面，是代替企業與客戶面對面接觸的形象大使

以我的例子為例，櫃台應該至少有兩位，一位處理緊急事務時，另一位可以繼續服務其他客人。若只有一位，櫃台自身不僅心理上沒有安全感，沒有人陪伴心靈也會比較空虛，工作起來幹勁也稍不足，這於此安排金石堂雖有不妥，我仍然能體會櫃檯

只可惜很多商家忘了這點，只是想用最低的成本付錢請人，對於培訓與管理一點不落實。這就造就了品牌之間的差異性，一段無法輕易填補的鴻溝



二選一，你想失去客人還是書？

監視器的藝術應該是向著最需要的地方照，才可以使公司成本降至最低，得到最高效益

如果只有一個監視器，該對著書區還是傘區？我想我的答案是雨傘區

其實不只是雨傘區，只要是客人寄放物品的地方，都應該要更加留意，寄放櫃台也是。監視器對著書本展示區照絕對沒錯，但應該考慮之間的相對機會成本。既然門口都有磁卡感應的防盜設施，監視器便可以省下來，放置在更需要的地方

監視器照置傘區，你賺的是客，失去的是書

監視器照展示區，你省的是書，失去的是客

失去幾本書雖然算是遺失成本，但絕對比不上一位被偷傘的客人，打死以後都不在去該公司消費還慘。另一方面來看，該店賺到的僅是幾本本該被偷走的書，但是，失去的將是位未來會向你購買幾百本、幾千本的客人，更可怕的是網路趨勢時代，他的社群媒體會幫你大肆宣傳，你將失去更多。

再理性點思考就會出現更多疑點。像是每間書店不都有磁卡感應的防盜裝置嗎？如果防盜裝置都沒用的話，監視器又有何用呢？說白點，監視器便應該是拍攝「防盜裝置無法感應的區域」才對。而也只有在優先考慮顧客第一時，企業才會將監視器架設在該有的地方，對於這點台灣許多大型飲食店倒是作的淋漓盡致。



Get總結

回程順手買了一杯ComeBuy，帶走後發現封口沒封好，真是禍不單行。強忍住負面情緒，我回去向服務員說明，他急忙道歉並重新做一杯，也給我擦拭衣服的紙巾。兩家企業相比之下，似乎ComeBuy的服務更能體現「底層即形象大使」

因此，我真的不願意再去金石堂，除非他們有做到該有的防範措施，對於底層員工培訓能落實，主管做好適當的管理，在那之前我將不再踏入金石堂

有人說金石堂比誠品便宜？

        我寧願多花一點錢，去家能保障我個人物品風險的店

需要一把傘的時候，它的機會成本更高，如果還是一把價值性的傘，那更重要

(關於書店的絕交經驗，酪梨壽司也有提供類似的文章可供參考)


Pic via：Find2005服飾